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Defensor del consumidor financiero

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Señor Usuario:

Dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero para presentar una reclamación no requiere ninguna formalidad, basta con enviar comunicación escrita indicando el motivo de la queja, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y demás datos que le permitan a la Defensoría contactarlo.

Los datos de la Defensoría son los siguientes 

  • Defensor Principal: Carlos Mario Serna Jaramillo
  • Defensor Suplente: Alejandro Andrés Gómez Montoya
  • Dirección: Calle 64 No. 3B – 90 Of. 202 PBX: 6092013
  • Correo Electrónico: defensoria@skol-serna.net
  • Horario de atención: De lunes a Viernes de 8:30AM a 5:30 PM

Las funciones del Defensor son:

  • Dar trámite a las quejas contra el Banco en forma objetiva y gratuita.
  • Ser vocero del Consumidor Financiero ante el Banco.
  • Actuar como conciliador entre los Consumidores y el Banco.

Recuerde que:

Usted tiene la posibilidad de formular sus quejas con destino al Defensor del Consumidor Financiero en cualquier agencia, oficina de corresponsalía u oficina de atención al publico. También puede dirigirse al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones con los clientes.

Las decisiones de la Defensoría del Consumidor Financiero no son obligatorias para el Banco AV Villas.

El Defensor puede conocer:

  • Quejas por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta el Banco así como aspectos de la calidad de los mismos.
  • Como vocero de clientes y usuarios, aspectos de la actividad del Banco que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los Consumidores Financieros.

Los Consumidores Financieros tienen derecho a escoger entre acudir directamente a la entidad, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera para presentar su queja. Cada Institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.


Procedimiento establecido para atender las quejas por el Defensor:


Cuando Usted radique una queja ante nuestro Defensor del Consumidor Financiero, éste le informará en un término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud, si el asunto le compete y se comunicará con Usted o con el Banco si necesita conocer datos adicionales, para lo cual las dos partes tienen un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder.


Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes. 


Luego que el Defensor admita la reclamación, la trasladará al Banco para que éste presente los argumentos y documentos que sustentan su posición, en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, prorrogables a petición de la entidad. 


El Defensor tomará la decisión en un término no superior a ocho (8) días hábiles, que se cuentan desde el día siguiente al momento en que tenga todos los documentos necesarios para resolver la queja. Esta decisión debe ser comunicada al consumidor financiero el día hábil siguiente después de proferida y debe ser motivada, clara y completa.


Si Usted no complementa la información que le pide el Defensor, se entenderá que desistió de su reclamación, aunque podrá tramitarla de nuevo con la documentación completa. Si Usted desiste de la reclamación o acude a la vía judicial para resolverla, el Defensor suspenderá el trámite de la misma.


El Banco podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a la queja en cualquier momento anterior a la decisión final. El Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes le consultará si le satisface como consumidor la rectificación y Usted debe responder dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes. Si vencido el término Usted no responde se entenderá que la rectificación fue a satisfacción y se dará por concluido el trámite. Si en el término mencionado Usted manifiesta no estar satisfecho con la rectificación el Defensor continuará con el trámite de la queja.


De la competencia del Defensor se encuentran excluidos los siguientes asuntos:


a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.


b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.


c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.


d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.


e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.


g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.


h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.


i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.


j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.


El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite.

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